Problema: Google e recensioni
B&B «La Corte» · Matera

Il B&B «La Corte» ha quattro camere nei Sassi di Matera e ospiti contenti, ma 140 recensioni senza una sola risposta.

Il problema: rispondere alle recensioni, belle e brutte, senza perderci le serate. Qui sotto ci sono gli 8 passi, uno per uno, e i numeri, mese per mese.

Quattro camere nel Sasso CaveosoColazione con prodotti lucaniGestito da una sola persona
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Il problema

Da ottobre ad aprile, il B&B non ha risposto a nessuna delle 38 recensioni arrivate.

Tutte con risposta: quello che serve
Recensioni con risposta su Google e sui portali, in percentuale, mese per mese.

Le recensioni erano quasi tutte belle. Ma tre brutte, sul parcheggio e sull'acqua calda, erano lì da mesi senza una parola. Chi le leggeva pensava che nessuno si occupasse del posto.

Cosa era già stato tentato

  • Rispondere a tutte in una sera: arrivata a dieci, ha smesso.
  • Copiare la stessa risposta per tutti: un ospite l'ha fatto notare in un'altra recensione.
  • Ignorare le brutte: sono rimaste le prime che si leggono.
La soluzione

Ecco il lavoro fatto, in ordine.

    Passo 1: prima l'analisi, poi il lavoro.

    La titolare ha continuato con gli ospiti: non ha dovuto fare niente. Abbiamo letto tutte le 140 recensioni, guardato cosa conta per chi sceglie un B&B a Matera e come rispondono i B&B con i voti più alti. Ecco le cinque aree, una per una.

    Area 1

    Il B&B e la sua attività online

    6
    controlli fatti
    • Google: 4,3 stelle, 140 recensioni.
    • Risposte: nessuna, da sempre.
    • Brutte: 3: parcheggio, acqua calda, rumore.
    • Portali: 9,0, nessuna risposta.
    • Foto: del 2019.
    • Sito: una pagina con il numero.
    Area 2

    Da dove arrivano gli ospiti

    7
    città da cui arriva chi prenota SudItaliaEstero BariNapoliRomaMilanoParigiBerlinoMatera
    • 9 ospiti su 10 leggono le recensioni prima di prenotare.
    • Leggono prima quelle brutte, e la risposta.
    • Molti stranieri scrivono in inglese.
    • Chi trova una risposta gentile a una critica si fida di più.
    Area 3

    Il mercato: cosa cerca la gente su Google

    21
    ricerche analizzate. Le 5 più fatte in Italia e in Europa, ogni mese:
    b&b matera sassi3.600
    dove dormire a matera2.400
    b&b matera con parcheggio590
    cave hotel matera1.300
    b&b la corte matera140
    Area 4

    Gli altri: come rispondono gli altri B&B

    20
    B&B dei Sassi analizzati

    Per ognuno abbiamo guardato recensioni, risposte e tempi. In verde i 6 su 20 che rispondono a tutte entro una settimana.

    Area 5

    I B&B con i voti più alti di Matera

    100
    risposte studiate, di 10 B&B

    Abbiamo scelto 10 B&B di Matera e del Sud con voti alti e studiato 10 risposte di ognuno. Ogni quadratino è un caso guardato.

    • Cosa abbiamo imparato: una risposta a una critica che dice cosa è cambiato vale più di dieci recensioni belle.
    • Rispondere nella lingua dell'ospite fa prenotare gli stranieri.
    • Le risposte devono essere diverse: con il nome e un dettaglio del soggiorno.

    Così, quando abbiamo parlato con la titolare, sapevamo già quasi tutto. Abbiamo chiesto solo le cose che può sapere soltanto lei.

    Passo 2: chiediamo solo le cose che sa la titolare, una volta sola.

    Mandiamo una pagina con sei domande, da riempire dopo le colazioni. Si salva da sola.

    Servono pochi minuti. Per la scheda Google, i portali e le risposte basta un ok: il lavoro lo facciamo tutto noi.

    Perché le chiediamo cosa è cambiato dopo le recensioni brutte?

    Perché la risposta migliore a una critica è un fatto: «abbiamo cambiato la caldaia a gennaio». Basta dircelo una volta.

    skalo.it/domande/la-corte● Salvato
    Domande · B&B La Corte0 di 6 risposte
    «Caldaia nuova a gennaio, accordo con un parcheggio a 200 metri.»
    «Con il nome dell'ospite, in modo semplice, come se parlassi a colazione.»
    «Che la colpa è dell'ospite.»
    ParcheggioAcqua caldaRumore+3
    Una porta in legno nel tufo con una lanterna accesa, nei Sassi, nessuna scritta leggibileMani che servono una colazione con pane e marmellata su un vassoio+ 40 foto delle camere
    ✓ OkServe solo il sì: poi ce ne occupiamo noi.
    Come si collegano

    Per «La Corte» facciamo scheda Google, portali, risposte e sito insieme, e ognuno porta al successivo.

    Partono tutti dalla stessa analisi iniziale e lavorano come una squadra. Ecco il percorso di una persona, dalla recensione letta alla camera prenotata.

    Recensioni

    Rispondiamo a tutte entro tre giorni

    Con il nome e un dettaglio del soggiorno.

    Contenuti

    Le critiche, sistemate

    Caldaia nuova, parcheggio a 200 metri.

    Google Maps

    Foto nuove sulla scheda

    Le camere come sono oggi.

    Sito

    Le risposte alle domande

    Parcheggio, arrivo, colazione.

    Risultato

    Più stelle e più prenotazioni

    Contiamo stelle e risposte ogni mese.

    Ospiti di giugno. Claire e Tom cercano «b&b matera sassi». Leggono una recensione sul parcheggio e la risposta: «Hai ragione, ora abbiamo un posto a 200 metri, gratis per gli ospiti.» Prenotano tre notti.
    Alla base ci sono lo stesso studio delle 140 recensioni (passo 1) e le risposte della titolare (passo 2). Per questo risposte, scheda Google e sito dicono le stesse cose sugli stessi problemi.

    Passo 3: l'obiettivo, nero su bianco, con il sì di chi decide.

    Il problema

    140 recensioni senza risposta fanno sembrare il B&B abbandonato.

    L'obiettivo

    Tutte le recensioni con risposta, entro tre giorni, e più stelle.

    Per chi

    Chi sceglie dove dormire a Matera leggendo le recensioni.

    Si decide una volta, all'inizio. Tutto quello che viene dopo lavora per questo obiettivo.

    Confermatodalla titolare

    Passo 4: mettiamo la strategia in sei punti e decidiamo come misurare ognuno.

    È un documento che la titolare può leggere e capire. Passa sopra ai punti (o toccali) per leggere la spiegazione e cosa abbiamo fatto per B&B La Corte.

    Punto 1 di 6

    Il pubblico: chi sceglie leggendo le recensioni

    Diciamo con precisione a chi ci rivolgiamo. Se proviamo a parlare a tutti, i post non convincono nessuno.

    Per B&B La CorteCoppie italiane e straniere che passano due o tre notti a Matera.

    Come controlliamoGuardiamo quante recensioni hanno risposta e quante stelle arrivano.

    Punto 2 di 6

    Il problema reale: perché le recensioni pesavano

    Cerchiamo il motivo vero per cui la sala non si riempie. Raramente è quello che si crede all'inizio.

    Per B&B La CorteGli ospiti sono contenti (9,0 sui portali). Ma tre critiche senza risposta erano le prime che si leggevano.

    Come controlliamoContiamo ogni mese le stelle e le risposte.

    Punto 3 di 6

    Le prove concrete

    Non scriviamo «un'esperienza indimenticabile nei Sassi»: lo dicono tutti. Solo fatti che chiunque può controllare.

    Per B&B La CorteQuattro camere nella roccia, colazione lucana, caldaia nuova, parcheggio a 200 metri gratis.

    Come controlliamoOgni mese ogni prova deve comparire in almeno un contenuto.

    Punto 4 di 6

    Il compito di ogni canale

    Ogni canale ha un compito preciso, così niente è fatto a caso e ogni canale passa le persone al successivo.

    Per B&B La CorteLe risposte mostrano che qualcuno c'è. La scheda Google ha foto nuove. Il sito risponde alle domande. I portali hanno le stesse risposte.

    Come controlliamoPer ogni canale seguiamo un numero: recensioni con risposta, tempo di risposta, stelle, prenotazioni.

    Punto 5 di 6

    Cosa proviamo questo mese: un'idea nuova alla volta

    Un'idea nuova al mese, così sappiamo se è stata lei a fare la differenza.

    A giugno«Cosa è cambiato»: per ogni critica, una risposta con un fatto vero.

    Come controlliamoConfrontiamo le recensioni con risposta di giugno con quelli di maggio.

    Punto 6 di 6

    Quando cambiamo strada: lo decidiamo prima

    Scriviamo prima quale numero ci farebbe cambiare strada. Se le cose funzionano, si va avanti così, con qualche idea fresca ogni mese.

    Per B&B La CorteSe a fine giugno le stelle non salgono, chiediamo una recensione a ogni ospite alla partenza.

    Come controlliamoL'obiettivo in numeri è nel documento fin dal primo giorno.

    Passo 5: prima di uscire, ogni post passa cinque domande.

    Questo è un post del piano di giugno di «La Corte». Ogni domanda illumina il pezzo di post che la soddisfa.

    1A chi parla?

    Ogni contenuto parla a un gruppo preciso, non a tutti. Questo parla a chi legge una critica sul parcheggio e sta per cambiare B&B.

    2Qual è l'unica cosa da ricordare?

    Una sola idea, chiara in un attimo. Qui il messaggio è: è vero, e l'abbiamo sistemato.

    3Quale prova lo rende credibile?

    Invece di scrivere «ci scusiamo per il disagio», scriviamo un fatto vero. Qui è il parcheggio a 200 metri, gratis.

    4Cosa mostra di nuovo?

    Ogni post deve far vedere qualcosa che i clienti non conoscono ancora. Finora le critiche erano lì da mesi senza una parola.

    5Cosa appare davvero sullo schermo?

    Prima di aprire il testo, si vedono solo la foto e le prime righe. Per questo ora, risposta, fatto e foto stanno tutti lì.

    Anteprima mandata alla titolare
    lacorte_materaMatera
    Mai mostrato: il parcheggio a 200 metri
    Una camera scavata nella roccia, con il letto bianco e una nicchia illuminata
    ♡ ◯ ➤

    lacorte_matera Il parcheggio, sistemato.

    fin qui si vede, poi Instagram mostra «… altro»

    Avevate ragione. Da gennaio c'è un posto a 200 metri, gratis per gli ospiti.

    ✓ Visto dalla titolare · ora lo pubblichiamo noi

    Prima di pubblicare, le mandiamo ogni post sul telefono esattamente come lo vedranno i suoi clienti, con il testo completo. Esce solo dopo che lo ha visto. Ogni risposta la legge la titolare, poi la pubblichiamo.

    Il calendario del mese

    Il calendario di giugno: ogni giorno, cosa pubblichiamo e dove.

    Dal piano nasce il calendario. La titolare lo riceve a inizio mese e sa sempre cosa esce, su quale canale e a che ora.

    Giugno 2026

    Passo 6: l'ultimo giorno del mese le mandiamo un report in PDF.

    Mostra cosa abbiamo fatto e cosa è cambiato rispetto al mese prima. I cali li scriviamo, come i successi. Tocca le pagine a sinistra per sfogliarlo.

    1 / 6
    Report · B&B La Corte · maggio1 / 6

    Il lavoro fatto a maggio

    140

    risposte alle recensioni vecchie

    19

    risposte a quelle nuove

    12

    foto nuove sulla scheda

    1

    pagina con le domande

    6

    post su Instagram

    2

    richieste della titolare, tutte risolte

    Report · B&B La Corte · maggio2 / 6

    In che posizione compare «La Corte» su Google

    RicercaAprileMaggioDifferenza
    b&b matera sassi12°6°▲ 6
    dove dormire a matera17°9°▲ 8
    b&b matera con parcheggioPrima non compariva.–2°nuova
    cave hotel matera21°13°▲ 8
    b&b sasso caveosoÈ sceso di 1 posizione: lo scriviamo e diciamo cosa facciamo.4°5°▼ 1
    Report · B&B La Corte · maggio3 / 6

    Il mese, confrontato con aprile

    Recensioni con risposta
    0159
    Recensioni nuove
    619
    Stelle di media del meseUna recensione da 3 stelle a maggio. Abbiamo risposto, come alle altre.
    4,34,5 ▼
    Prenotazioni dirette
    49
    Barra grigia: aprile. Barra rossa: maggio.
    Report · B&B La Corte · maggio4 / 6
    Due numeri diversi
    Quante volte la scheda è stata vista, e quante persone hanno prenotato
    VisualizzazioniPersone che hanno prenotato
    Giorno 1Giorno 10Giorno 20Giorno 30
    Report · B&B La Corte · maggio5 / 6

    I contenuti del mese che hanno funzionato

    Una colazione lucana su un tavolo in pietra
    Google · Cosa è cambiatoletta 1.100 volte
    Una nicchia nella roccia con una candela e una brocca
    Google · Le camere2.400 visualizzazioni
    Un corridoio scavato nella pietra con luci calde
    Google · In inglese3 prenotazioni
    Report · B&B La Corte · maggio6 / 6
    Il consiglio del mese
    Quando un ospite parte contento, digli che la recensione la leggi tu: lo scrive più volentieri.
    Cosa ci serve: le foto della camera 3 dopo la pittura.
    A giugno

    Cosa facciamo

      A giugno«Cosa è cambiato»: per ogni critica, una risposta con un fatto vero.

    Passo 7: la pubblicità parte solo dopo il suo ok.

    Prima di accendere la campagna le mostriamo tutto: quanto spendiamo, dove, per quanti giorni e cosa scriviamo. Parte solo dopo il suo ok. Se poi cambia qualcosa, anche solo la cifra, le chiediamo di nuovo l'ok.

    Anteprima della campagnaGoogle
    ObiettivoFar trovare il B&B a chi cerca dove dormire nei Sassi
    DoveChi cerca Matera, in Italia e in Europa
    QuandoDal 1° al 31 maggio, tutti i giorni
    Cosa scriviamo«Quattro camere nella roccia, nei Sassi. Parcheggio gratis a 200 metri.»
    Dove portaAlla scheda Google del B&B
    Quanto spendiamo550 €
    Approvata27 aprile
    Da riapprovarela cifra è cambiata
    Approvatadi nuovo, 30 aprile
    Nella stessa anteprimaPagina 2

    Le correzioni per il mese dopo

    Cosa facciamoDiciamo il parcheggio nell'annuncio.
    PerchéEra la critica più letta.
    Cosa serve da leiNiente.
    Cosa facciamoUsiamo la foto del cortile al tramonto.
    PerchéÈ la foto più salvata.
    Cosa serveNiente.
    Cosa facciamoTogliamo chi cerca «hotel economico».
    PerchéIl B&B non è il più economico.
    Cosa serve da leiLa zona cambia, quindi chiediamo di nuovo l'ok.
    Mentre è accesaOgni settimana guardiamo la spesa e quante persone l'hanno vista.
    Se qualcosa non vaLa correggiamo e scriviamo nel report cosa abbiamo cambiato e perché.
    A fine campagnaLe mandiamo il resoconto e la proposta per il mese dopo.

    Passo 8: niente si perde, ogni richiesta ha una risposta scritta.

    Wifi, camere ridipinte, colazioni, periodi pieni: annotiamo tutto e per ogni richiesta scriviamo cosa abbiamo fatto.

    Messaggio · 3 maggio, 23:10

    «Un ospite dice che il wifi non va in camera 2.»

    ✓Fatto: risposta pubblica e ripetitore messo il giorno dopo.
    Telefonata · 10 maggio

    «Ho ridipinto la camera 3.»

    ✓Fatto: foto nuove sulla scheda la settimana dopo.
    Novità · 18 maggio

    «Facciamo anche la colazione senza glutine.»

    ✓Fatto: scritto sul sito e nelle risposte.
    Pausa · 26 maggio

    «Siamo pieni fino al 15 giugno.»

    ✓Fatto: annuncio fermato fino al 15.

    I risultati

    Cosa è cambiato in tre mesi, da aprile a giugno.

    Le critiche ci sono ancora, come in ogni posto. Ora hanno tutte una risposta con un fatto, e si vede nelle stelle.

    +0,3

    stelle su Google

    da 4,3 a 4,6
    100%

    recensioni con risposta

    prima nessuna
    2giorni

    in media per rispondere

    prima mai
    19

    recensioni nuove a maggio

    prima 6 al mese
    9,3

    sui portali

    prima 9,0
    10min

    a settimana, il tempo della titolare

    un ok alle risposte

    Recensioni con risposta, in percentuale

    Le barre grigie sono l'anno prima, quelle rosse quest'anno.

    Anno primaQuest'anno

    Mese per mese

    Marzo è il mese prima di cominciare.

    MarAprMagGiuDifferenza
    Recensioni con risposta (%)0100100100tutte
    Stelle su Google4,34,44,54,6+0,3
    Recensioni nuove591917×3
    Giorni per rispondere–322entro tre giorni
    Prenotazioni dirette36911×3
    Prenotazioni dagli annunci–46717 in tre mesi
    Spesa in pubblicità–650 €650 €650 €da aprile
    Voto sui portali9,09,19,29,3+0,3
    Pubblicità di maggio650 €spesi in 4 settimane
    →
    Arrivati dagli annunci6prenotazioni dirette
    →
    Costo di ognuno108 €per ogni prenotazione

    Stelle e recensioni da Google e dai portali; prenotazioni dal registro del B&B. Gli stessi numeri arrivano nei report di ogni mese.

    Domande frequenti

    Le risposte le scrivete voi?

    Sì, partendo da quello che ci ha detto la titolare. Lei le legge e dà l'ok. Ognuna ha il nome dell'ospite e un dettaglio vero.

    Come lavorano insieme recensioni, contenuti e Google Maps?

    La risposta mostra che qualcuno c'è, la scheda mostra le camere di oggi, l'annuncio porta chi cerca nei Sassi.

    Quanto tempo deve dedicarci la titolare?

    Pochi minuti all'inizio per rispondere a poche domande, poi un ok alle risposte della settimana.

    Altri casi

    Altri casi, ognuno con la sua difficoltà.

    Altri casi: Google e recensioni →Tutte le aree professionali