Problema: far tornare i clienti
Ottica «Vista Chiara» · Udine

L'ottica «Vista Chiara» ha 6.000 clienti in archivio a Udine, ma chi comprava un paio di occhiali tornava dopo quattro anni.

Il problema: far tornare i clienti per il controllo della vista ogni anno, non solo quando si rompe qualcosa. Gli 8 passi che abbiamo seguito sono qui sotto, con i risultati mese per mese.

Dal 1998Optometrista in negozio6.000 schede clienti
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Il problema

Da febbraio ad agosto, per il controllo sono tornati in media 10 clienti al mese, su 6.000.

40 al mese: l'obiettivo
Clienti tornati per il controllo ogni mese, prima di cominciare.

L'archivio aveva nomi, telefoni e la data dell'ultima visita. Ma nessuno scriveva mai a chi era passato da un anno. I clienti tornavano solo con gli occhiali rotti.

Cosa aveva già provato, senza risultato

  • Cartoline per posta: costose, e la metà tornava indietro.
  • Uno sconto «torna a trovarci»: usato da chi sarebbe tornato comunque.
  • Un cartello in vetrina sul controllo gratuito: lo leggeva chi era già dentro.
La soluzione

Ecco come l'abbiamo risolto, passo dopo passo.

    Passo 1: prima di cambiare qualcosa, abbiamo guardato tutto.

    Il titolare ha continuato a lavorare come sempre, senza fare altro. Abbiamo guardato l'archivio clienti, ogni quanto si torna da un ottico e come scrivono ai clienti le ottiche che li fanno tornare. Ecco cosa abbiamo controllato in ognuna di queste cinque aree.

    Area 1

    L'ottica e la sua attività online

    6
    controlli fatti
    • Archivio: 6.000 clienti, 4.100 con il cellulare.
    • Promemoria: nessuno.
    • Ultima visita: in media 3 anni e 8 mesi prima.
    • Google: 4,7 stelle, 88 recensioni.
    • Prenotazione: solo per telefono.
    • Social: una pagina Facebook ferma dal 2023.
    Area 2

    Chi torna dall'ottico

    7
    clienti dell'archivio, per zona 5 minuti15 minuti30 minuti CentroPadernoCussignaccoTavagnaccoPasian di PratoFelettoUdine
    • Si torna se qualcuno lo ricorda.
    • Un messaggio funziona più di una cartolina.
    • Si prenota se si può farlo subito, dal telefono.
    • La vista cambia anche senza accorgersene.
    Area 3

    Le ricerche su Google della zona

    28
    ricerche analizzate. Le 5 più fatte a Udine e dintorni, ogni mese:
    controllo vista udine880
    ottico udine1.600
    ogni quanto controllare la vista2.400
    occhiali progressivi udine260
    ottica vista chiara90
    Area 4

    Gli altri: come le altre ottiche ricordano il controllo

    20
    ottiche del Friuli analizzate

    Per ognuno abbiamo guardato promemoria, prenotazione online e messaggi. In verde i 3 su 20 che mandano un promemoria dopo un anno.

    Area 5

    Le ottiche che fanno tornare i clienti

    100
    10 attività, decine di esempi

    Abbiamo scelto 10 ottiche in Italia con molti clienti di ritorno e guardato come li ricontattano. Un quadratino per ogni caso studiato.

    • Cosa abbiamo imparato: Un messaggio con il nome e la data dell'ultima visita fa tornare 1 cliente su 6.
    • Il messaggio funziona se dice cosa si controlla, non se parla di sconti.
    • Se si può prenotare dal messaggio, si prenota il doppio.

    Così, quando abbiamo parlato con il titolare, sapevamo già quasi tutto. Abbiamo chiesto solo le cose che può sapere soltanto lui.

    Passo 2: chiediamo solo le cose che sa il titolare, una volta sola.

    Le domande sono sei, su una pagina sola. Non serve finirla subito, le risposte restano salvate.

    Servono pochi minuti. Per chi contattare e come scrivere il messaggio basta un ok: il lavoro lo facciamo tutto noi.

    Perché il messaggio lo firma il titolare?

    Perché i clienti lo conoscono di persona. Un messaggio firmato da lui sembra un ricordo, non una pubblicità.

    skalo.it/domande/vista-chiara● Salvato
    Domande · Ottica Vista Chiara0 di 6 risposte
    «Vista da lontano e da vicino, pressione dell'occhio, stato delle lenti.»
    «20 minuti, gratis per chi è cliente.»
    «Dal martedì al sabato, anche alle 18.»
    VistaLentiMontatura+3
    La vetrina di un'ottica sotto i portici di Udine, nessuna scritta leggibileMani che puliscono lenti di occhiali con un panno+ 12 foto del controllo
    ✓ OkUn ok, e il resto lo facciamo noi.
    Come si collegano

    Per «Vista Chiara» facciamo messaggi, prenotazione online, Google e pubblicità insieme, e ognuno porta al successivo.

    Ogni canale passa la persona al successivo. Ecco il percorso di una persona, dal promemoria sul telefono alla poltrona del controllo.

    Messaggi

    Un promemoria dopo un anno

    Con il nome e la data dell'ultima visita.

    Sito

    Prenotare in un minuto

    Dal link nel messaggio.

    Google

    La scheda aggiornata

    Con il controllo tra i servizi.

    Pubblicità

    Un annuncio per chi non risponde

    Solo ai clienti dell'archivio.

    Risultato

    Un controllo

    Contiamo chi torna.

    Un cliente di settembre. Marco ha comprato gli occhiali nel 2022. Riceve un messaggio: «Ciao Marco, sono passati due anni dal tuo ultimo controllo». Prenota dal link per sabato. Al controllo scopre che la vista da vicino è cambiata.
    Siccome partono dagli stessi dati, i canali non si contraddicono mai.

    Passo 3: un obiettivo solo, scritto e confermato.

    Il problema

    Chi compra gli occhiali torna dopo quasi quattro anni.

    L'obiettivo

    Far tornare 40 clienti al mese per il controllo annuale.

    Per chi

    Clienti dell'archivio passati da più di un anno.

    Si decide una volta, all'inizio. Ogni post, pagina e annuncio successivo punta qui.

    Confermatodal titolare

    Passo 4: mettiamo la strategia in sei punti e decidiamo come misurare ognuno.

    È un documento che il titolare può leggere e capire. Passa sopra ai punti (o toccali) per leggere la spiegazione e cosa abbiamo fatto per Ottica Vista Chiara.

    Punto 1 di 6

    Il pubblico: chi è passato da più di un anno

    Scegliamo con cura a chi parlare. Se proviamo a parlare a tutti, i post non convincono nessuno.

    Per Ottica Vista ChiaraClienti dell'archivio con il cellulare, divisi per anno dell'ultima visita.

    Come controlliamoGuardiamo quanti prenotano dal messaggio.

    Punto 2 di 6

    Il problema reale: perché non tornavano

    Cerchiamo il perché, quello vero. Di solito non è la prima cosa che viene in mente.

    Per Ottica Vista ChiaraNessuno glielo ricordava. Dopo un anno ci si dimentica dell'ottico finché gli occhiali non si rompono.

    Come controlliamoContiamo i controlli prenotati ogni mese.

    Punto 3 di 6

    Quello che si può dimostrare

    Non scriviamo «la tua vista è importante per noi»: lo dicono tutti. Usiamo fatti veri, verificabili da chiunque.

    Per Ottica Vista ChiaraUn optometrista in negozio, controllo in 20 minuti, gratuito per i clienti, aperto anche alle 18.

    Come controlliamoOgni prova finisce in almeno un contenuto al mese.

    Punto 4 di 6

    A cosa serve ogni canale

    I canali lavorano in fila: ognuno ha il suo lavoro e passa la persona al prossimo.

    Per Ottica Vista ChiaraIl messaggio ricorda il controllo. Il sito fa prenotare subito. La scheda Google lo conferma. L'annuncio raggiunge chi non ha letto il messaggio.

    Come controlliamoPer ogni canale seguiamo un numero: messaggi letti, prenotazioni, controlli fatti, occhiali nuovi venduti.

    Punto 5 di 6

    La novità che proviamo

    Un'idea nuova al mese, così sappiamo se è stata lei a fare la differenza.

    A ottobre«Due anni fa»: il messaggio dice la data esatta dell'ultima visita.

    Come controlliamoConfrontiamo clienti tornati per il controllo di ottobre con quelli di settembre.

    Punto 6 di 6

    Quando cambiamo strada: lo decidiamo prima

    Scriviamo prima quale numero ci farebbe cambiare strada. Quando i numeri vanno bene, non cambiamo rotta, però aggiungiamo idee nuove.

    Per Ottica Vista ChiaraSe a fine ottobre i controlli non salgono sopra i 30, scriviamo anche a chi è passato da sei mesi.

    Come controlliamoIl numero da raggiungere lo scriviamo prima di iniziare.

    Passo 5: cinque domande per ogni post, prima di pubblicarlo.

    Questo è un post del piano di ottobre di «Vista Chiara». Tocca una domanda: si colora la parte del post che risponde.

    1A chi parla?

    Ogni uscita ha in mente persone precise. Questo parla a chi è stato in negozio due anni fa e non ci pensa più.

    2Cosa resta in testa a chi lo vede?

    Un messaggio solo, che resta in testa. Qui il messaggio è: è passato del tempo, controlliamo che la vista sia ancora quella.

    3Quale fatto lo rende vero?

    Invece di scrivere «la tua vista è importante», diciamo la data dell'ultima visita.

    4Cosa mostra di nuovo?

    Ogni uscita racconta un dettaglio che la gente non conosceva. Finora nessuno scriveva ai clienti.

    5Cosa appare davvero sullo schermo?

    Su Instagram, prima di toccare «altro», si vedono solo la foto e le prime righe del testo. Per questo ora il messaggio porta dritto alla prenotazione.

    Anteprima mandata al titolare
    otticavistachiaraUdine
    Mai mostrato: la data dell'ultima visita
    Montature di occhiali in fila su una mensola chiara
    ♡ ◯ ➤

    otticavistachiara Ciao Marco, sono passati due anni.

    fin qui si vede, poi Instagram mostra «… altro»

    Dal tuo ultimo controllo da noi sono passati due anni. In 20 minuti vediamo se la vista è cambiata. Prenota qui.

    ✓ Visto dal titolare · ora lo pubblichiamo noi

    Prima di pubblicare, gli mandiamo ogni post sul telefono esattamente come lo vedranno i suoi clienti, con il testo completo. Lo vede prima di tutti; poi esce. Il messaggio lo firma il titolare, e lo approva prima che parta.

    Il calendario del mese

    Il calendario di ottobre: ogni giorno, cosa pubblichiamo e dove.

    Dal piano passiamo al calendario. Il titolare lo riceve a inizio mese e sa sempre cosa esce, su quale canale e a che ora.

    Ottobre 2026

    Passo 6: l'ultimo giorno del mese gli mandiamo un report in PDF.

    Racconta il lavoro fatto e mette i numeri accanto a quelli del mese prima. Se qualcosa va giù, lo scriviamo comunque. Tocca le pagine a sinistra per sfogliarlo.

    1 / 6
    Report · Ottica Vista Chiara · settembre1 / 6

    Il lavoro fatto a settembre

    2900

    messaggi mandati

    1

    pagina di prenotazione

    12

    post sulla scheda Google

    8

    post su Facebook

    14

    risposte alle recensioni

    2

    richieste del titolare, tutte risolte

    Report · Ottica Vista Chiara · settembre2 / 6

    In che posizione compare «Vista Chiara» su Google

    RicercaAgostoSettembreDifferenza
    controllo vista udine11°3°▲ 8
    ottico udine8°5°▲ 3
    ogni quanto controllare la vistaPrima non compariva.–14°nuova
    occhiali progressivi udine9°4°▲ 5
    optometrista udineÈ sceso di 1 posizione: lo scriviamo e diciamo cosa facciamo.6°7°▼ 1
    Report · Ottica Vista Chiara · settembre3 / 6

    Il mese, confrontato con agosto

    Clienti tornati per il controllo
    1029
    Prenotazioni online
    024
    Messaggi tornati indietroNumeri vecchi: li abbiamo tolti dall'archivio.
    0180 ▼
    Occhiali nuovi dopo il controllo
    412
    Barra grigia: agosto. Barra rossa: settembre.
    Report · Ottica Vista Chiara · settembre4 / 6
    Due numeri diversi
    Quanti messaggi sono partiti, e quanti clienti sono tornati
    VisualizzazioniClienti tornati per il controllo
    Giorno 1Giorno 10Giorno 20Giorno 30
    Report · Ottica Vista Chiara · settembre5 / 6

    I tre contenuti andati meglio

    Un paio di occhiali da vista su un vassoio di legno
    Messaggi · Promemoria2.900 mandati
    Lenti di prova in una cassetta di metallo
    Sito · Prenotazione640 visite
    La stanza del controllo con lo strumento e una sedia vuota
    Google · Post1.100 visualizzazioni
    Report · Ottica Vista Chiara · settembre6 / 6
    Il consiglio del mese
    Quando un cliente ritira gli occhiali, chiedetegli se vuole il promemoria tra un anno: chi dice sì torna quasi sempre.
    Cosa ci serve: l'ok al messaggio di ottobre.
    A ottobre

    Cosa facciamo

      A ottobre«Due anni fa»: il messaggio dice la data esatta dell'ultima visita.

    Passo 7: nessun annuncio parte senza il suo sì.

    Prima di accendere la campagna gli mostriamo tutto: quanto spendiamo, dove, per quanti giorni e cosa scriviamo. Parte quando conferma. Se poi cambia qualcosa, anche solo la cifra, gli chiediamo di nuovo l'ok.

    Anteprima della campagnaFacebook e Instagram
    ObiettivoRicordare il controllo a chi non ha letto il messaggio
    DoveClienti dell'archivio, a Udine e dintorni
    QuandoDal 1° al 30 settembre
    Cosa scriviamo«Sono passati due anni dal tuo controllo? In 20 minuti vediamo se la vista è cambiata.»
    Dove portaAlla pagina di prenotazione
    Quanto spendiamo500 €
    Approvata27 agosto
    Da riapprovarela cifra è cambiata
    Approvatadi nuovo, 29 agosto
    Nella stessa anteprimaPagina 2

    Cosa cambiamo il mese seguente

    Cosa facciamoMandiamo i messaggi il martedì alle 10.
    PerchéÈ quando si legge e si risponde di più.
    Cosa serve da luiNiente.
    Cosa facciamoMettiamo nel messaggio l'orario delle 18.
    PerchéChi lavora non sapeva di poter venire.
    Cosa serveNiente.
    Cosa facciamoTogliamo i numeri che non rispondono.
    PerchéSono 180, e costano.
    Cosa serve da luiLa zona cambia, quindi chiediamo di nuovo l'ok.
    Mentre è accesaSpesa e persone raggiunte le controlliamo ogni settimana.
    Se qualcosa non vaLa rivediamo e lo scriviamo nero su bianco nel report.
    A fine campagnaResoconto, e proposta per il mese dopo.

    Passo 8: niente si perde, ogni richiesta ha una risposta scritta.

    Ferie, lenti nuove, orari, clienti da non contattare: annotiamo tutto e scriviamo cosa abbiamo fatto.

    Messaggio · 2 settembre

    «L'optometrista è in ferie dal 9 al 14.»

    ✓Fatto: prenotazioni chiuse quei giorni.
    Telefonata · 11 settembre

    «Arrivano lenti nuove per chi guida di notte.»

    ✓Fatto: un post sulla scheda.
    Novità · 19 settembre

    «Il sabato si apre alle 9.»

    ✓Fatto: orari aggiornati.
    Modifica · 26 settembre

    «Non scrivere ai clienti sotto i 16 anni.»

    ✓Fatto: scrivono solo ai genitori.

    I risultati

    Cosa è cambiato in tre mesi, da settembre a novembre.

    Chi aveva gli occhiali rotti torna come prima. In più tornano clienti che non passavano da anni, e un terzo esce con occhiali nuovi.

    41

    clienti tornati per il controllo a novembre

    prima 10
    106

    clienti tornati per il controllo in tre mesi

    da settembre a novembre
    1 su 6

    di chi apre il messaggio prenota il controllo

    prima nessun messaggio
    44

    occhiali nuovi dopo il controllo

    da settembre a novembre
    30€

    costo di ogni cliente dagli annunci, a settembre

    600 € per 20 clienti tornati per il controllo
    10min

    a settimana, il tempo del titolare

    l'ok al messaggio del mese

    Clienti tornati per il controllo, mese per mese

    Grigio: stesso mese dell'anno prima. Rosso: quest'anno.

    Anno primaQuest'anno

    Mese per mese

    Agosto è il mese prima di cominciare.

    AgoSetOttNovDifferenza
    Clienti tornati per il controllo10293641106 in tre mesi
    Clienti tornati per il controllo dagli annunci–20242468 in tre mesi
    Prenotazioni online024303589 in tre mesi
    Occhiali nuovi dopo il controllo412151744 in tre mesi
    Messaggi mandati–2.9001.4001.3005.600 in tutto
    Spesa in pubblicità–600 €600 €600 €da settembre
    Pubblicità di settembre600 €spesi in 4 settimane
    →
    Arrivati dagli annunci20clienti tornati per il controllo
    →
    Costo di ognuno30 €per ogni cliente

    Controlli e vendite dal gestionale dell'ottica; messaggi e prenotazioni dal sito. Sono i numeri che ritrova nei report mensili.

    Domande frequenti

    Quanti messaggi riceve un cliente?

    Circa 10 minuti a settimana (l'ok al messaggio del mese), più una ventina di minuti all'inizio per le sei domande.

    Come lavorano insieme messaggi, sito e Google?

    Il messaggio ricorda il controllo, il sito fa prenotare, la scheda Google lo conferma.

    Quanto lavoro resta al titolare?

    Pochi minuti all'inizio per rispondere a poche domande, poi l'ok al messaggio e i nomi dei clienti da non contattare.

    Altri casi

    Ecco altre attività con problemi diversi.

    Altri casi: far tornare i clienti →Tutte le aree professionali